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Em um país com mais de 80 milhões de processos em tramitação, juízes têm estimulado consumidores a buscar outras vias para a solução de conflitos com fornecedores. Ações judiciais têm sido rejeitadas quando não há provas de que se buscou uma conciliação com a empresa — via serviço de atendimento ao consumidor (SAC), telefone ou e-mail — ou por meio da plataforma pública digital Consumidor.gov,  desenvolvida pelo Ministério da Justiça. 
A plataforma já firmou termos de cooperação com todos os tribunais do país para que sejam incentivados acordos entres as partes. Lançada em junho de 2014,  já realizou mais de 600 mil atendimentos, com tempo médio de sete dias para a resposta das empresas. Cerca de 80% dos casos foram solucionados. 
“Já são milhares de ações que deixaram de entrar para o Judiciário, o que representa economia para os cofres públicos e uma alternativa mais eficiente e mais barata para os consumidores”, diz Luciano Timm, secretário nacional do Consumidor e professor da Fundação Getulio Vargas (FGV). 
Para evitar processos desnecessários, o Tribunal de Justiça do Maranhão (TJ-MA), por exemplo, editou, em 2017,  a Resolução GP-432017 para recomendar, por meio do artigo 1º, que “o juiz possibilite a busca da resolução do conflito por meio da plataforma pública digital”. 
Com base na resolução, a juíza Raquel Araújo Castro Teles de Menezes, da 1ª Vara Cível de Timon (MA), recentemente determinou a um consumidor, em uma ação contra uma empresa de telefonia, que entrasse primeiro com uma reclamação administrativa na plataforma de mediação digital do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) ou no Consumidor.gov. Como ele não acatou a ordem, a magistrada extinguiu o processo sem resolução de mérito.
A advogada Letícia Trovão, do escritório Ulisses Sousa Advogados, que assessorou a empresa de telefonia, afirma que decisões como essas “são válidas por incentivar a conciliação e desafogar a Justiça”. Segundo ela, muitas vezes as demandas são de fácil resolução e podem ser resolvidas sem a intervenção do Poder Judiciário. 
Recentemente, a  juíza Cristina Paulo Cunha Bogo, da 1ª Vara de Araquari (SC), também extinguiu uma ação movida por uma consumidora contra uma empresa de telefonia, após ela se recusar a tentar um acordo por meio do serviço Consumidor.gov.br. De acordo com o processo, a consumidora foi incluída indevidamente em cadastro de inadimplentes. Para reparação, exigia danos morais.
De acordo com a magistrada, a cliente possui um acesso absoluto ao Judiciário, mas precisaria cumprir alguns requisitos do novo Código de Processo Civil, “especialmente o da primazia da solução consensual dos conflitos”.
Há ainda pedido recusado por não apresentação de provas de tentativa de conciliação diretamente com a loja. No Juizado Especial Cível e Criminal da Comarca de Estância (SE), o juiz Luiz Manoel Pontes negou indenização por danos morais e materiais a um consumidor que não apresentou número de protocolo de suposto contato telefônico com uma loja de móveis. Ele alegou ter recebido uma cadeira totalmente diferente da que havia comprado.
“Inobstante se tratar de relação de consumo, é necessário que a parte demandante comprove o mínimo dos fatos alegados”, diz o magistrado na decisão (processo nº 201951500182).
A advogada Fabíola Meira, do Braga Nascimento e Zilio Advogados Associados, que assessorou a loja de móveis, destaca a importância desse movimento do Judiciário. Segundo ela, além de conscientizar os consumidores de que não é preciso judicializar todas as demandas,  fortalece os serviços de atendimento das empresas. “As companhias precisam ter SAC e ouvidoria bem preparados, justamente para tentar resolver demandas extrajudicialmente.” 
Não há, porém, unanimidade sobre a necessidade de se buscar uma conciliação prévia. O desembargador Marcus Tulio Sartorato, do Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJ-SC), por exemplo, concedeu liminar para suspender decisão da 2ª Vara Cível de São José que determinou ao autor de uma ação o registro do pedido na plataforma digital Consumidor.gov.
“Salvo algumas exceções pontuais, em regra não há no ordenamento jurídico brasileiro disposição concernente à obrigatoriedade de prévia provocação extrajudicial para que o cidadão esteja autorizado a pleitear judicialmente”, afirma na decisão o desembargador (mandado de segurança nº 4011535-82.2018.8.24.0000)
Para o advogado Cauê Vieira, sócio do Bonilha, Ratto e Teixeira Advogados e CEO da Cauê Vieira Advocacy & Consulting, porém, é necessário diminuir a judicialização. “Essas decisões só não podem ser tão inflexíveis e restringir a possibilidade de conciliação ao Consumidor.gov. Seria possível exigir que o autor tenha buscado uma forma alternativa para resolver o problema, por meio do SAC ou o e-mail da empresa”, diz. 
Vieira afirma que está na hora de as empresas compreenderem que as reclamações dos consumidores não podem ser encaradas como problemas, mas sim como “verdadeiros ativos”. “Muitas gastam milhares de reais para fazer pesquisas de satisfação e de clima com o mercado, quando têm em seus serviços de atendimento ao consumidor todas as informações que precisam, de modo gratuito.”